奇绩云:优化绩效体系,增强绩效反馈的效果

发布日期:2020-12-21

相关标签:绩效

       绩效反馈是绩效评估工作的最后一环,也是最关键的一环,能否达到绩效评估的预期目的,很大程度上取决于绩效反馈的实施。在当下,以KPI为核心的绩效管理体系在国内被广泛使用,但取得的效果大相径庭,绩效反馈环节的优劣对此有很大的影响。不少企业在开展绩效反馈后难以取得良好的绩效改善,通过案例分析,奇绩云团队发现存在不重视绩效反馈、管理层绩效沟通能力不足等管理理念与技巧等方面的原因。这些问题需要通过企业文化的建立、领导层与管理者的观念改善、绩效管理技能的培养等方式解决。此外,这些现象也反映了KPI绩效体系自身机制存在问题,其中较为突出的三个问题为:1)KPI指标设置缺乏指导性;2)反馈机制引起员工抵触;3)绩效反馈成本高。




一、KPI指标设置不合理,导致绩效反馈缺乏指导性


       KPI绩效体系中,管理者通过对关键绩效指标的监控,确保企业能够在生产、运营与管理的关键流程中发现问题并及时改善,如以下英国某航空公司案例所示:

       与该案例不同的是,不少企业同样通过实时反馈的方式希望提高关键流程效率,但常常事与愿违。其中的关键原因之一便是KPI指标的设置缺乏指导性,这也是不少管理者或基层员工抱怨“我知道这个指标提不上去,但我不知道怎么做”的原因所在。


       什么是关键绩效指标?多数企业或者管理者常常将这一概念与其他类型指标混淆,以下几个是航空公司顾客满意指标的示例。


       1. 顾客满意度


       2. 当日飞机晚点次数


       3. 飞机餐食质量


       哪些是关键绩效指标?“飞机餐食质量”其实很容易被排除在外,但“顾客满意度”与“当日飞机晚点数量”则可能会引起困惑。在以往咨询案例中,有不少企业将诸如“顾客满意度”、“税前净利润”等指标作为关键绩效指标使用,并希望通过该指标对员工工作进行实时监控与改善。


       上述指标确实很关键,能够表明企业经营方向是否正确,但难以为使用者提供某些具体的信息,指导其想要改善这一结果的具体行为。例如“顾客满意度”这一指标低于预期水平时,董事会能够以此为依据,要求企业管理者重视顾客满意度方面各项工作的改善,但假如企业管理者要求员工提升顾客满意度,则会让员工不知如何下手,少不了进一步的数据汇总、统计、切片、分析,最终得到如“飞机晚点次数过多,导致顾客满意度下降”这样的结论,进而才能改善绩效。


       以上如“顾客满意度”这样的指标,一般被称为关键成果指标,它能告诉企业,为了实现企业的愿景应该怎么做。

       这样的指标在KPI指标体系中很关键,但若此类指标过多,或依据此类指标直接指导基层员工关键工作流程的实时监控与改善,则会导致企业员工出现“不知道哪里出错”这样的问题,管理者也难以直接运用此类指标指导员工进行工作改善。


       策略:


       改善此类问题的措施有两点:


       1.控制各类指标比例


       10/80/10规则是一个极为有价值的行动指南,即10个关键成果指标、80个绩效指标和10个关键绩效指标。通常,企业并不需要很多种评价指标,在多数情况下,仅需要几种指标即可,甚至比10/80/10规则确定的指标更少。


       在开展KPI绩效体系建立过程中,不少企业或咨询团队会建立起庞大的指标库,并使用远超出该规则数量的KPI指标体系,但逐渐就会发现,一些看似很重要的指标并没有实际作用,反而给绩效统计增加额外成本;一些指标可以被其他一个或几个指标的组合替代,没有存在的价值。除非该企业涉及多种有明显差异的业务活动,则10/80/10规则可以应用到每个单独的业务部门中。


       2.对指标进行更彻底的分解


       KPI绩效指标体系需要根据公司战略进行分解,从整体战略目标逐步分解到员工层的关键绩效指标。但在实际操作中,仍存在关键绩效指标未能分解彻底的情况,可能是上文提到的指标概念混淆导致,也可能是因为其他原因。在这种情况下,对未能分解彻底的指标进行二次分解是必要的,尤其是对影响到需要员工及时改善行为的关键绩效指标。在此提出部分绩效分解思路:1)根据关键成功因素对指标进行分解;2)按创造价值的类型分类;3)百分比分类。下图以客服行业顾客满意度进行分解作为示例:


       检查并调整KPI指标设置的合理性,增加指标的指导意义,能够解决部分绩效反馈效果不佳的问题。




二、反馈方式引起员工抵触


       企业在进行绩效反馈时通常采用多种反馈方式的组合,其中多数公司常用员工自评、正式绩效会谈、非正式绩效沟通三种。在调研与案例研究时发现,同一种绩效反馈方式由不同公司、不同部门、不同管理者使用,效果不一。探究其中的原因并做出绩效反馈方式调整,对绩效反馈效果提升有较为关键的影响。


       绩效反馈的方式按照反馈源、反馈对象与反馈内容,可以分为:


       1.反馈源:上级反馈、同级反馈、员工自身反馈


       2.反馈对象:针对团队反馈、针对个人反馈


       3.反馈内容:正反馈、负反馈


       各项研究表明,反馈源中,员工自身反馈一般会取得比其他两者更好的效果,而上级反馈、同级反馈的效果好坏会受到反馈人个人魅力、能力、反馈习惯等多个因素影响,反馈结果差异较大。这是因为绩效改进源于员工的内生动力,当员工自身意识到了错误,会产生更大的内生动力去改进错误,更可能获得较好的绩效改进结果。而他人反馈则多了让员工知道错误、意识到是自己的问题、懂得应该自己主动改善等步骤,这其中便需要反馈人有较强的人际关系处理能力与技巧。


       从反馈对象出发,针对团队的反馈更容易被员工接受,而针对个人的反馈容易让员工产生抵触心理。因为针对团队的反馈更容易让团队内部员工认为反馈信息是相对客观、公平的,不受关系亲疏的影响,主观接受起来更容易。


       就反馈内容而言,正反馈会使员工对自己的能力产生更多积极评价,提升自我效能的同时产生更多的组织认同。负反馈会因员工自身因素的不同产生不同的结果,对自我认知水平与组织认同水平都较高的员工来说,负反馈更利于员工主动寻找自身不足,改进工作提高绩效;但对于两者水平都很低的员工,则容易降低员工的工作积极性,使得员工消极怠工。


       策略:


       公司可以根据内容将绩效反馈进行分类,并在不同场合对员工进行绩效反馈。其中正反馈容易让员工接受,因此可以在多个场合开展。负反馈对员工的影响有好有坏,负反馈的开展策略如下表所示:

       对绩效反馈方式的整体建议:


       1.完善自身反馈机制


       自身反馈能够给员工带来最大的绩效改进动力,避免员工的抵触心理,但同时员工是否愿意进行自身反馈,与员工自身的进步意愿、所处环境、公司激励机制等多个方面相关,需要企业依据自身情况合理设置。


       2.以员工自身认同感、组织认同感为依据开展个人反馈


       企业可以进行相关调研,或对各部门、团队进行宣贯,针对自身认同感、组织认同感均较高的员工合理进行负反馈,较低的员工更多的进行正反馈,或采用与心理辅导、能力提升、员工关爱等相结合的形式开展负反馈。


       3.采用“个人正反馈+团队负反馈”为主的反馈方式


       个人的正向反馈能够激励员工的组织认同感,团队负反馈可以再改进绩效的同时避免员工的抵触心理。


       4.绩效反馈多样化


       绩效反馈内容、方式的不同会给员工带来不同的效果,引导不同的结果,因此组合不同的绩效反馈方式取长补短,能够提升绩效反馈效果。




三、绩效反馈成本高


       企业希望通过绩效反馈提高企业的生产效率,企业管理者需要考虑因此带来的成本与效率影响,如以下例子所示:

       团队在绩效调研后发现:


       基层员工,尤其是业务线条员工,除了抱怨绩效指标过高带来的工作压力外,通常对日常绩效指标的统计、报告撰写等工作有更多的不满,认为业务工作本就繁忙,还经常被这些“杂事”干扰。


       管理者在日常工作中很难清晰掌握各项工作的进展,以至无法及时督导和帮助员工改善绩效。为了强化绩效反馈效果,增加绩效统计等工作频次,会增加员工工作负担;为减轻员工工作负担,减少绩效统计等工作频次,又使得绩效反馈缺乏依据。


       同时绩效需要人力资源部门联合多个部门进行数据收集、汇总、统计、分类、分析等工作,往往需要多路径统计、沟通、核对,才能将数据反馈给管理者,如果要详细了解某一部门某个指标的完成情况及其存在的问题、需要的支撑等,则过程更为复杂,时间更为滞后,导致不少企业关键绩效指标只能用于事后评价,无法做到事前预防与事中调整、改善。




       策略:


       奇绩云团队认为,“互联网+人力资源管理”是解决绩效反馈乃至人力资源整个体系效率问题的关键。现阶段HRSaaS为组织提升人力资源管理提供了快速有效的途径,一定程度上解决降低了人力资源管理体系的成本,提升了管理效率。但市面上多数此类工具停留在以简化办公流程为目的的SaaS1.0阶段,没有与人力资源体系紧密关联,在KPI绩效管理体系的具体表现为:企业员工仍然以OFFICE办公软件作为人力资源管理核心工具,通过OFFICE进行数据记录、汇总、统计、分析、指标、编制报告等行为后再输出成果。诚然,此类工具的出现确实缩减了企业人力资源管理的成本,但仍是跟不上要求越发严格的人力资源管理。


       HRSaaS2.0与前者相比,更注重人力资源管理信息系统与企业人力资源体系的紧密联系,在绩效管理、绩效反馈方面的表现为:管理过程简单化,管理成效显性化,即时反馈,能够有效的降低企业内部交易成本。通过将绩效管理执行过程显性化,使管理者能够实时掌握全公司及下属绩效目标达成进度,并适时给予支撑与辅导,简化绩效管理过程;将员工能力评估与分析结果显性化,并据此制定人员优化配置或人才培养方案,简化能力管理过程;将员工学习计划及其执行进度、效果显性化,使管理者对下属学习计划的科学性、执行进度、学习效果进行动态监督与指导,简化员工学习管理过程。


       通过“互联网+人力资源管理”系统的引进,企业能够实现管理优化、员工减负的“双赢”。